Geisel der Gleichgültigkeit

Was passiert, wenn ein Monopolist allein einen Markt beherrscht und dabei auch noch kein Geld verdient? Er verfällt in Gleichgültigkeit.

Meine Freunde wissen, dass ich fleißiger Bahnfahrer bin – aus Überzeugung. Was gibt es schöneres, als im Zug sitzend in die Tasten zu klopfen und draußen das Land vorbeiziehen zu sehen. Herrlich. ABER: Dennoch schafft es die Österreichische Bundesbahn (kurz: ÖBB) immer wieder mir die Lust zu nehmen. Gestern war es wieder mal soweit. Vorausblickend auf meine Reise nach München (dort traf ich eine “Change Leader” von Ashoka) holte ich mir am Vortag mein Ticket, denn der 6-Uhr-Zug fährt schon früh genug. Mein erster Versuch scheiterte an meiner verflucht niedrigen Bereitschaft mich anzustellen. Ich hasse (sehr intensives, emotionales Wort!) wenige Sachen so sehr wie Warten & Anstellen, denn in nahezu allen Fällen liegt der Grund in der Dummheit des Systems.
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Zurück: Zuversichtlich, dass sich in der Nacht die Schlangen vor den Ticketschaltern auflösen, versuchte ich gegen 21 Uhr erneut mein Glück und wurde wieder enttäuscht. Ich fand zwar weniger Menschen vor, aber auch weniger geöffnete Schalter. Widerwillig reihte ich mich ein und sandte sogleich ein Gebet in Richtung Himmel, die richtige – schnelle – Schlange ausgewählt zu haben. Und nun begann das Spektakel, der Grund für meinen zu tiefst erbosten Gemütszustand.
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Ich hatte natürlich die falsche Schlange ausgewählt, eh klar. Das wäre ein Grund für Trübsal gewesen, doch es kam noch viel dicker. Ich begann – meiner neugierigen Natur entsprechend – das Prozedere an den Schaltern zu beobachten und mit jeder Minute Beobachtung wuchs meine Wut gegenüber diesem unglaublich dummen Systemdesign. Eigentlich dachte ich, dass an so einem Ticketkauf nichts lange dauern kann. Immerhin will man von HIER nach DORT. Unter Umständen mit einer Ermäßigung. Ich irrte mich. Diverse Kunden – natürlich in meiner Schlange – brauchten für den Kaufvorgang stolze 15 Minuten (!). Die junge Dame vor mir stand insgesamt 90 Minuten an, um in 30 Sekunden ein Ticket zu kaufen. In der Schlange neben mir kam es fast zum Eklat, als der Schalter plötzlich schloss und die Kunden, die dort schon bis zu 30 Minuten anstanden sich in den anderen Schlangen – wieder hinten – einreihen mussten. Gibt’s nicht? Bei den ÖBB schon!
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Ich hoffe nur, dass nun niemand gedanklich sagt „Das ist halt so”. Natürlich ist es derzeit so, aber wenn man solch einen kundenfeindlichen – ja verachtenden – Zustand akzeptiert, dann ist man Miterbauer/in der Anti-Service-Welt, in der es gleichgültig ist, wie sich der Kunde fühlt. Denn: Wir haben etwas Besseres verdient!
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Besser geht’s immer #1
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Die ÖBB hat keine Trennung zwischen „Information” und „Ticketkauf”. Beratungsgespräche, Diskussionen und das Ausfüllen von Antragsformularen (für diverse Bonusprogramme) darf nicht am Ticketschalter abgewickelt werden! Ticketkauf ist Ticketkauf. Man weiß was man kaufen will und kauft es. Punkt. Kein Verhandeln, kein Hadern, kein Ausfüllen von diversen Formularen. Oder geht das beim Flughafenschalter? Wenn der Kunde in der Schlange des Ticketschalters steht, muss er vorbereitet und fertig beraten sein. An separaten Informationsschaltern könnte zudem speziell geschultes Personal (auch was Fremdsprachenkenntnisse angeht) sitzen, dass die notwenige Beratung im Vorfeld schneller abwickeln könnte..

Besser geht’s immer #2
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Die Ticketautomaten ermöglichen nur den Kauf von Tickets mit Ziel im Inland. Das ist jammerschade, doch kann man es nicht der ÖBB ankreiden, dass ist ein Problem der europäischen Bahnunion und deren verschiedenen Fahrplänen und Buchungssystemen, die noch immer nicht synchronisiert sind. ***Nachtrag: Nach neuen Insider Informationen muss man leider auch hier sagen, dass die ÖBB bei diesem Problem nicht unschuldig ist**** Man kann ja nicht einmal im Internet eine Kostenabfrage für Tickets ins Ausland machen. Hier ist das gerade eben ins Leben gerufenen „Railteam” gefordert. Ticketautomaten mit ausländischen Zielen wären eine große Verbesserung. Aber: Das ist noch keine Lösung, denn noch sind nicht alle Menschen mit solchen digitalen Interfaces vertraut bzw. wollen diese nutzen. Und: Auch hier stehen Menschen vor den Automaten und haben keine Ahnung was sie drücken müssen. Woran liegt das?
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Besser geht’s immer #3
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Zurück zu Bewährtem: Spannend wäre der Gedanke eines Nummernsystems, wie es noch immer bei diversen Behörden zu finden ist. Man zieht sich eine Nummer und sieht auf Bildschirmen wann man an der Reihe ist. So könnte man die Zeit für schnelle Erledigungen (Proviantkauf z.B.) nutzen oder zumindest entspannt niedersitzen. Warum ist dieser Anspruch nicht selbstverständlich? (Besondern modern wäre die Kombination mit ausgegebenen Pagern, die mir signalisieren, dass ich der Nächste bin)
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Besser geht’s immer #4
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Man könnte natürlich auch ein alltägliches, simples aber funktionierendes Systemdesign aus der Lebensmittelbranche anwenden, nämlich jenes, dass ab dem sechsten Kunden in der Schlange eine weitere Kasse geöffnet wird, um zu lange Wartezeiten zu verhindern (obwohl man dieses Service bei Billa & Co meist fordern muss). Dieses System wäre ziemlich einfach für die ÖBB anwendbar. Natürlich: Die angepeilten Quartalsziele und Einsparungsmaßnahmen erlauben solch personalintensive Maßnahmen nicht. Der Unternehmenskurs bzw. Gewinn steht immer vor dem Kunden. Was für eine Frechheit. Eigentlich.
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Besser geht’s immer #5
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Natürlich, das Schalterpersonal braucht Pausen bzw. muss auch mal Feierabend machen. Aber die bodenlose Frechheit die Schalter unangekündigt zuzumachen ist in keiner Weise legitimierbar. Auch hier wäre die Lösung einfach und mit wenigen Kosten verbunden: Ein gut sichtbarer Timer, der anzeigt wie lange dieser Schalter noch zur Verfügung steht. Oder noch besser: Wie viele Kunden dieser noch annimmt (das Mitzählen der Kunden pro Schalter wäre statistisch sicherlich auch wertvoll). Der jetzige Zustand ist nur eines: Eine Verarschung.
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Achtung, die Gleichgültigkeit breitet sich aus!
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Und es liegt an uns: Wenn keiner aufmuckt, dann werden sich die Sanierungs- und Einsparungsmeister der Unternehmen auch keinen Schritt in wirkliche Kundenorientierung bewegen. Es ist traurige Tatsache, dass die Kunden aufgefordert sind mehr Druck zu machen, sonst verfestigt sich der Glaube, dass der Kunde ein bedeutungsloses Individuum ist, das einfach zu steuern ist und lediglich zum Konsum animiert werden muss. Mein Apell: Regt Euch auf, schreibt Beschwerden, boykottiert Unternehmen mit miesen Service, sonst breitet sich die Gleichgültigkeit gegenüber den Kunden – die Kunden, das sind WIR! – immer mehr aus.
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Die ÖBB ist ein langsamer Riese. Ich befürchte, dass es sich auszahlen wird, dass ich hier im „Besser geht’s immer” Blog eine eigene Kategorie „ÖBB” erstelle. Denn ein Markt ohne direkte Konkurrenz ist immer träge, vor allem wenn wie im Falle ÖBB der Personenverkehr so gut wie kein Gewicht auf das Betriebsergebnis hat und der Konzern auch noch ein ständiges Politikum ist. Zumindest in Österreich ist das einfach so. Und die Schweizer Bahn schüttelt lächelnd den Kopf.

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